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Jorge A. Meléndez
Jorge A. Meléndez
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28 Octubre 2017 04:00:00
Cómo dar malas noticias
Aprovechando que el Día de Muertos está a la vuelta de la esquina, hoy trataré un tema triste, pero inevitable. Y no me refiero a la muerte.

En algún momento todos tendremos que dar malas noticias. Para avisar que no se autorizó un aumento o, peor aún, para liquidar a alguien. Al dar una mala evaluación, para cancelar un proyecto. Bueno, a mí hasta me tocó cerrar una empresa. Ser ave de mal agüero implica estrés para todos los involucrados.

“Dar malas noticias es muy duro. Y aún más cuando el que las tiene que dar no está de acuerdo con la decisión”, explica Amy Gallo en el Harvard Business Review.

Y es que en una jerarquía las decisiones no siempre se toman en consenso. Por lo tanto, muchas veces el que comunica está en medio.

O como dice Gallo: “el gerente tiene que mantener un balance delicado entre representar a la empresa y mantener una buena relación con su equipo”.

¿Cómo dar bien una mala noticia? Cinco consejos de expertos:

1. Prepararse. Antes de hablar, entender cómo y quién tomó la decisión, qué posibilidades se consideraron y su razonamiento. Si no tiene las respuestas, infórmese.

2. Ser directo y evitar confusiones. Cuidado con el lenguaje corporal: que su cuerpo no diga una cosa y su boca otra. Sea compasivo, pero claro. Evite a que por ser “buena onda” lo malinterpreten.

3. Explique cómo se tomó la decisión. Estudios revelan que las personas están dispuestos a aceptar un resultado desfavorable si creen que la decisión fue bien tomada. Ojo, no dé su punto de vista. No es necesario y puede estorbar, particularmente si no está de acuerdo. De ser así, coméntelo en todo caso a su jefe y no con los subordinados.

4. Permita comentarios, pero no un debate. Un desfogue es saludable, pero no una discusión abierta. De nuevo, resista el impulso a decir: “también creo que es una mala decisión”.

5. Enfóquese en el futuro. Tras una pausa (de un día, semana, etc.) para procesar, busque que la persona o equipo se enfoquen en lo que sigue. Al mal tiempo, buena cara y paso rápido.

Consejos sabios. Agregaría uno más al despedir a alguien. Si el recorte no es por culpa de la persona, dele un mensaje positivo. Pero OJO: que no esté basado en rollo.

Haga la tarea: analice al empleado, identifique sus áreas fuertes y enfóquese en estas para transmitir un optimismo real. Ah, y piense: ¿cómo le ayudo? Contactos, sugerencias de pasos específicos de acción, etc.

Y si el despido es por problemas de desem-peño, lo mejor que puede hacer –tras haberlos advertido en el tiempo– es ser empático, pero franco. Quizá sus palabras sirvan para corregir hacia futuro.

Detengámonos en la empatía. A fin de cuentas, no es sólo seguir un proceso bien delineado, sino hacerlo de forma compasiva.

De acuerdo con el profesor y autor Daniel Goleman, hay tres tipos de empatía:

a) Cognitiva: saber lo que el otro piensa y siente. Ponerse en su lugar. Ayuda para motivar y negociar.

b) Emocional: compartir hasta físicamente lo que vive el otro. Relea la columna El que se Enoja.

c) Compasión: no sólo se entiende y siente, sino que se ayuda.

Perfecto, ¿pero cómo ser empático? Aquí le paso 9 tips prácticos de un artículo del sitio mindtools:

1. Escuche. Palabras y emociones.

2. No interrumpa. No apresurar un consejo.

3. Considere el lenguaje corporal.

4. Utilice nombres. Personalice el mensaje, ah, y mucho mejor si recuerda más detalles de la persona (familia, pasatiempos, etc.).

5. Ponga atención. Esté presente, olvídese del email, de las llamadas. ¡y del WhatsApp!

6. Sonría. Claro, si la ocasión lo amerita.

7. Aliente a que participen. Sobre todo a los callados.

8. Reconozca lo que se hace bien. Sincero y preciso.

9. Tome interés personal en los demás. En sus vidas, en lo que les preocupa, etc.

Excelentes recomendaciones para la vida diaria. Y más aún al ser portador de una mala noticia. Espero le sirva esta guía y, claro, que la tenga que usar muy, pero muy poco.

Posdata. Siguen la grilla y las peleas en el Senado. Si remueven a Nieto, necesitarán 66% más uno de votos para nombrar a un nuevo fiscal. ¿Sabe cuándo se pondrán de acuerdo? Nunca. Tristísimo: están peor que en el patio del kínder.

En pocas palabras: “Las malas noticias no son como el vino. No mejoran con el tiempo”. Colin Powell, exmilitar norteamericano.
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