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Jorge A. Meléndez
Jorge A. Meléndez
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13 Mayo 2017 04:00:00
¡Mejor ya no me traiga más zapatos!
Así me dijo medio llorosa la encargada de un changarrito que arregla zapatos, bolsas y maletas tras reclamarle que era la quinta vez que les llevaba un mismo par que no quedaba bien.

Y conste, no le grité ni la insulté. Para nada. Es más, abrí así: “ustedes siempre se sacan 100 en servicio y 100 en trabajo, pero con este par reprobaron. Es la quinta vez que vengo. La quinta”.

Mi tono reflejaba un disgusto justificado. Pero la encargada no supo tranquilizarme y prefirió sugerir a un cliente de años que ya no fuera.

Cualquier empresa que atiende a clientes enfrentará a algunos enojados. Aun las que “casi siempre se saquen 100”. En un mundo competitivo, más vale aprender a lidiar con ellos. ¿Qué hacer?

Empecemos con 7 recomendaciones de NewTek, una empresa que da servicio a más de 100 mil Pymes en Estados Unidos:

Mantener la calma. Nunca responder enojo con enojo. Aunque el cliente no tenga la razón. Escalará hostilidades.

2. No tomarlo personal. Exactamente lo que NO hizo la señora. El cliente no está enojado con la que lo atiende, sino con la situación. La persona frente a él/ella representa a la empresa.

3. Escuchar. Desahogarse es una forma de catarsis. Ni modo, el que lo atiende debe escuchar poniendo atención. Al terminar, resumir la queja y preguntar para clarificar. El lenguaje corporal es clave: mantener contacto visual, no cruzar los brazos, etc.

4. Demostrar empatía activamente. Ponerse en los zapatos del cliente (en mi caso literalmente, ja ja ja). Que sepa se entendió la queja y el motivo del enojo.

5. Disculparse sinceramente. Si se quiere mantener al cliente, hay que hacerlo aun si no tiene la razón. Se debe ser directo y claro. No rebuscamientos. Agrego un consejo: nunca usar la palabra “pero”. Inmediatamente hace que la disculpa suene falsa. No hay peros, el cliente siempre tiene la razón.

6. Encontrar una solución. Ya que entendió el motivo del enojo, hacer algo al respecto. Siendo justo y realista. Ofrecer algo que no se pueda cumplir dejará al cliente más enojado.

7. Tomarse unos minutos para recargar baterías. Un tiempo fuera. Aun si todo salió bien, atender a un cliente disgustado genera estrés. Una caminata, un snack. De otra forma, el cliente que sigue puede “pagar la cuenta del enojón”.

Por su parte, el excelente sitio MindTools (MT) también sugiere 7 pasos (vea un video en nuestros sitios): prepararse mentalmente (entrar a un modo de “servicio al cliente”), escuchar activamente, repetir la queja (para asegurarse se entendió), mostrar empatía y disculparse, presentar una solución, tomar acción y darle seguimiento y, finalmente, usar la experiencia para el futuro (aprovecharla).

MT también da algunos tips bastante prácticos:

* Hablar con calma y despacio con clientes realmente enojados.

* Si un cliente clave manda un correo o hace una llamada que demuestra mucho disgusto, invitarlo a una reunión en persona.

* Ante clientes coléricos o irracionales, escalar al siguiente nivel. A veces, pedir una pausa. Quizá el cliente se calme.

El entrenamiento es otro punto clave para tratar con un cliente enojado. Muchas veces el personal que los atiende es el de más bajo nivel, no tienen poder y no están preparados. Una mala receta para mantener clientes (relea “Cliente de por vida”).

Una advertencia final: cuidado con los call centers. Es mucho más fácil perder el control de la calidad en la atención al cliente por teléfono, que cara a cara (vea en nuestros sitios un simpático video de cómo NO atender a un cliente disgustado). Supervíselos constantemente con operativos encubiertos y encuestas de satisfacción.

Le platico que a pesar de haber ido 5 veces, acudí una sexta para llevarle unos tamarinditos a la señora. No me sentí a gusto pensando que mi reclamo la afectó. Quizá esta historia tuvo un final feliz para este changarrito. Pero así no es un cliente típico.

Si sus empleados sugieren a un cliente disgustado “que ya no traiga sus zapatos”, este caminará directito hacia su competencia. En un mundo hípercompetitivo, un atajo directo al camposanto, ¿no cree?

Posdata. Fatal el despido de Comey por parte de Trump. Mr. Carrothead siente la lumbre bien cerquita. Sigo pensando que no termina. Relea “¿Terminará Trump su mandato?”.


EN POCAS PALABRAS.

“Tus clientes más disgustados son tu mejor fuente de aprendizaje”.

Bill Gates
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