×
Jorge A. Meléndez
Jorge A. Meléndez
ver +

" Comentar Imprimir
27 Enero 2018 04:10:00
¡No me grites!
“¡No me grites!”. Así le reclamó Uriel, el chofer del autobús en el que realicé con mi familia un fabuloso recorrido en Chiapas en Año Nuevo, a un oficial en un punto de revisión migratoria afuerita de Comitán. El típico pleito con alguien que ostenta poder y lo ejerce porque puede. Y es que en el fondo Uriel tenía razón en molestarse: ¿por qué necesita Migración revisar a un autobús obviamente lleno de mexicanos?

Pero así son las reglas y él manejó muy mal la situación. El agarrón de palabras llegó a tal punto que el de Migración le advirtió dos veces: “puedo bajar a todo tu pasaje para revisarlos”.

¿Y sabe qué hacía Uriel? ¡Tratar de cerrarle la puerta cuando el joven tenía su pie sobre la escalinata! Era eminente que nos bajaran. Íbamos a perder una hora, era tarde, estábamos cansados y faltaban 2 horas para llegar a San Cristóbal.
Como estaba sentado en la primera fila, intervine. “Uriel, ya no te pelees. Déjame hablar a mí. Oficial, tiene usted razón, gracias por hacer su trabajo”. Cambió la cosa. Sintiéndose respetado, nos dejó ir.

Es muy común en los negocios y la vida tener enfrente a alguien que tiene un nivel organizacional bajo, pero con el poder de hacerle la vida de cuadritos. Por ejemplo, en una aduana o ventanilla pública.

¿Qué hacer para salir bien librado? Derivé nueve lecciones del casi pleito de Uriel:

1. No pelear de forma estúpida. ¿Es irrelevante? ¿Es pasajero? ¿Las consecuencias de aguantar son mínimas? ¿Respondió SÍ? No pelee. Usted tiene mucho más que perder.

2. Mostrar respeto y cordialidad. Si la persona es de bajo nivel, quizá en estas interacciones sea el único lugar donde se pueda sentir importante. No le dé razones para que ejerza su poder.

3. Elegir bien las batallas. A veces sí hay que discutir, sí hay que hablar. Pero, OJO, inteligentemente. Cuando tenga tiempo, escalando, si se requiere, usando el tono adecuado, etc.

4. Mucho cuidado con la gente de bajo nivel organizacional que tiene poder en su empresa. Sobre todo en atención a clientes. La receta para evitar problemas: entrenamiento, entrenamiento y entrenamiento. Relea Cliente de por Vida.

5. ¿Es usted un líder y presencia una pelea estúpida? Intervenga. No lo dude ni un poquito. El que más sabe tiene una mayor responsabilidad. Ayude a evitar un problema mayor.

6. Pensar en el cliente primero. Debe ser el centro de cualquier interacción organizacional. Siempre, sin excepciones. En el caso de Uriel, nosotros éramos sus clientes. Al pelearse con el oficial, nos exponía a una molestia totalmente innecesaria.

7. Llamar la atención, pero enseñando. El líder no sólo debe de regañar, sino, sobre todo, enseñar. Con claridad, sin exagerar. El humor es una buena arma. Todo el viaje me cotorreé a Uriel sobre la pelea. Quizá no se le olvide.

8. Aprender de los errores. A todos nos ha pasado: encabritarse con algún poderoso irrazonable. Hace muchos años, un corajito en la aduana de McAllen, Texas, casi me cuesta pasar a Estados Unidos. Del exabrupto aprendí todo lo que te pueden pedir al pasar: comprobante de ingresos, de domicilio, estado de cuenta, etc. ¿Sabe qué? Siempre cargo la papelería y me ha sacado de varios apuros. Aprendí también la lección número dos: humildad y cordialidad. El que no aprende de los errores está condenado al fracaso. Sobre todo en la era de la hipercompetencia.

9. Comunicar para crear una cultura de aprendizaje. Internalizar lecciones a nivel personal es bueno, pero no es suficiente. Una organización que triunfa constantemente debe aprender colectivamente de experiencias individuales de sus miembros.

Dos sugerencias finales. Primera, mida bien sus fuerzas al entablar una discusión con alguien que tiene poder situacional. Equivocarse en este juicio puede traerle muuuchas molestias.
Y segunda, cuente hasta 10. Responder “caliente” casi siempre es una mala estrategia en los negocios y la vida.

Cierro con Uriel, que a fin de cuentas se sacó 100 en el viaje. Por cierto, no deje de visitar Chiapas. Es un estado maravilloso, con gente pintoresca y muy amable. Agradezco a Laura y Fernando de la agencia Meca de San Cristóbal y a Yuri Velázquez de Travel Shop.

En pocas palabras: “Conoce a tu enemigo y conócete a ti mismo”, Sun Tzu.

.(Javascript debe estar habilitado para ver esta direccion de correo) / Twitter: @jorgemelendez
Imprimir
COMENTARIOS



  • 0
5 6 7 8 9 0 1 2