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Jorge A. Meléndez
Jorge A. Meléndez
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18 Agosto 2018 04:00:00
Venga el domingo
“Venga el domingo”. Así me dijo amablemente Arturo González, uno de los dueños de las clínicas Terapie, al revisar un uñero que tenía en uno de mis dedos pulgares. Tras dos visitas, la infección e inflamación no cedían y con el dedo hinchado no podía curarme por tercera vez.

“Qué raro, abren el domingo”, pensé. Quedamos a las 11 de la mañana y fui al día siguiente. ¡Estaba vacío! No abrían el domingo. Pero ahí estaba Arturo esperándome. Me realizó de nuevo los cortes para tronar el uñero y me volvió a curar la herida.

“Creo que ya quedó”, me dijo. Y sí, ya había quedado. Bueno, volví a ir (sin cita) un par de días después para asegurarme y su hermana María Esther me lo confirmó y me dio las recomendaciones finales.

Total, fui cuatro veces y por fin me sacaron del problema. ¿Y sabe qué? Sólo cobraron la primera curación: 390 pesos. Ofrecí pagarles más, pero no aceptaron. “Es parte del servicio”, me dijo Arturo.

¡Wow! Arturo y María Esther pusieron por delante al jefe de cualquier negocio. Así es como se ganan clientes de por vida.

Le propongo que en los negocios exitosos los dueños exhiben estos 10 comportamientos:

1. Si ven algo tirado, lo recogen. Parece trivial, pero la actitud cuenta muchísimo. Las empresas están llenas de “valemadrismo”. A un propietario todo le importa.

2. No se quejan, proponen. Promueven un ambiente propositivo de pensamiento crítico.

3. Entienden su negocio profundamente. Dominan los factores críticos de éxito en todos los departamentos y actividades.

4. Conocen a sus clientes a fondo. Escuchan y atienden a clientes que tienen cada vez más poder en el mundo interconectado. Están atentos a sus necesidades cambiantes.

5. Estudian industria y competidores. Saben que ahí encontrarán oportunidades... y si no pone atención, ¡amenazas!

6. Dan siempre de más. Kilos de mil 100 gramos. OJO, en productividad y resultados. Saben que no necesariamente el que pasa más horas en la oficina es el más productivo.

7. Preguntan y aprenden. De todos y en todo.

8. Tienen planes de contingencia. Saben qué harán si pasa “X” o “Y”. Hombre preparado vale por dos, sobre todo en asuntos clave.

9. Van más allá de lo obvio. En un mundo superficial, se salen del molde. Profundizan para destacar.

10. Se relacionan con todos. Tienen networks efectivos para resolver problemas o para aprovechar oportunidades.

Un dueño así importa mucho, pero no es suficiente. Dependiendo del tamaño, la clave para su éxito sostenido es que todos en la empresa actúen como dueños. ¿Cómo cultivar a empleados así?

a) Comunicando bien y frecuentemente. Que sepan lo que busca. Sus empleados no son adivinos.

b) Con un equipo heterogéneo. Para vacunarse contra los “yes, men”.

c) Aceptando el debate. ¿Ya tiene un equipo diverso? Promueva que lo reten. Acepte sugerencias constructivas.

d) Escuchar y actuar. De otra forma, b) y c) no sirven de nada.

e) Monitoreando comportamientos y resultados de empleados.

f) Dando retroalimentación de lo malo... pero también de lo bueno. Típico, lo negativo siempre se anota y castiga, pero ¿y lo positivo? Por cierto, que el feed-back sea preciso y frecuente.

g) Capacitando al apto y deshaciéndose (humanamente) del inepto.

h) Incentivando comportamientos de dueño en los empleados. Monetarios y no monetarios (relea: Motivar, ¿Sólo con Dinero?).

i) Aceptando al equivocarse y de ser necesario, cerrando heridas.

Aquí le va un último consejo: reclute “dueños”. Quizá sea el tip más importante. Busque personas que hayan demostrado pasión y entusiasmo (ausente en tantos jóvenes) a través de acciones claras que puedan ser de valor para su organización.

Ponga pruebas prácticas en sus entrevistas. Por ejemplo, tenga papeles tirados (o su equivalente, como simular algún problema que sea evidente, pero que usted no verbalice). ¿Quién los recoge? Parece trivial, pero un dueño siempre levanta la basura.

En el mundo hipercompetitivo servir al cliente cuando lo necesite es una ventaja clave para triunfar. Sobre todo cuando hasta en domingo se le atiende, ¿no cree?

En pocas palabras: “Lo único que cuenta es la satisfacción del cliente”, Jan Carlzon, empresario sueco.
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