¿Te has fijado lo que sucede en los deportes cuando un equipo sabe que va a perder?, ¿cómo cambia su juego? Usualmente los jugadores se observan desesperados, presionados, muchas veces “pierden la cabeza”. Lo más importante es que al hacerlo sellan su destino, la derrota.

En la vida ocurre lo mismo, cuando las cosas van bien, es fácil poner una cara alegre, llevar una actitud positiva, saludar a los demás y, en general, sentirnos contentos. Pero usualmente, al momento de enfrentar condiciones adversas, esto cambia. Parece que la alteración, el enfado, enojo, y otra serie de síntomas sobrevienen en automático. Pero, ¿son males necesarios? Y lo más importante: ¿sería más útil cambiar nuestra respuesta?

Hace unos años leí el relato de un autor que tuvo una situación desagradable en un aeropuerto. Estaba registrándose en el mostrador, con un enorme bulto de libros que debía llevar a su destino, ante lo cual inmediatamente, relata este autor, percibió que la ejecutiva que le atendió desde un inicio puso cara de “¡no!”. Ante la negativa inicial, en lugar de enojarse, el autor se puso en los zapatos de la señorita: “Usted ha de haber tenido un día complicado, con tantos pasajeros tan difíciles...”. Después de un rato, tras mostrar empatía genuina, y explicar su caso, logró su cometido y pudo llevar aquella sobrecarga a su destino, sin mayores complicaciones.

Podemos argumentar que es obligación de toda persona en servicio al cliente mostrar el mayor esmero y cortesía, y estoy de acuerdo, sin embargo, el punto es que, al igual que el cliente, es un ser humano que no queda inmune a las actitudes negativas de los demás. El punto es que, para ayudar nuestra propia causa, ya sea en el trato con los demás y en nuestra respuesta de forma privada, una actitud positiva brinda muchos más recursos.

Un sitio que da consejos para obtener cortesías en los hoteles afirma: “actúe de la forma más cortés que le sea posible... el ejecutivo tiende a otorgar beneficios a quienes considera las personas más amables”. Dice Abraham Hicks: “eres el atractor pensante y vibrante de tu experiencia; y los pensamientos que piensas determinan todo sobre la vida que vives. Cuando vuelves tu atención hacia los aspectos positivos de las personalidades y comportamientos de otros con quienes compartes tu planeta, entrenarás tu punto de atracción solo en la dirección de lo que deseas. No sólo el poder de tu pensamiento determina qué gente viene a tu vida, pero el poder de tu pensamiento determina cómo se comportan una vez que han llegado”.

Regresando a nuestro ejemplo inicial, quien asume una actitud derrotista no hace más que empeorar la situación. Al encontrarte en cualquier problema, cualquiera que sea, piensa que la mejor manera para salir será con tranquilidad, tomando un descanso, para despejar la mente y enfocarnos en las oportunidades y las soluciones. Muchas veces ahí está la diferencia entre la victoria y la derrota.
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