Ciudad de México.- Robos, violaciones y hallazgos de restos humanos desmembrados son algunos de los delitos ocurridos en viviendas de alquiler de Airbnb que los empleados del departamento de seguridad especial de la compañía llevan años intentando que no lleguen a oídos del público. Todo ello para no perjudicar la imagen de la plataforma de arrendamientos a corto plazo y evitar problemas de relaciones públicas, según una investigación de la agencia Bloomberg publicada el pasado 15 de junio.

Según la autora del artículo, la empresa gasta unos 50 millones de dólares al año en compensaciones a clientes víctimas de delitos. Frecuentemente, los desembolsos se realizan bajo la condición de no divulgación para no dañar la imagen de la compañía.

Crisis de seguridad de la plataforma

Tras su fundación en 2008, Airbnb se convirtió rápidamente en un actor clave del sector de los alojamientos turísticos, con un valor estimado en 90 mil millones de dólares. Sin embargo, desde entonces se ha cuestionado el manejo de seguridad.

Chris Sacca, inversionista de riesgo estadounidense, fue uno de los primeros en invertir dinero en Instagram, Twitter y Uber, pero se negó a hacer lo mismo con Airbnb.

“ Chicos, esto es muy peligroso. Si alguien es violado o asesinado, quedará en su conciencia”, cita la agencia las palabras que dirigió a los fundadores de la compañía.

Inicialmente, los fundadores de Airbnb se encargaban de responder personalmente las quedas, pero debido al aumento de éstas tuvieron que contratar personal específico.

Hasta que en 2011, se enfrentaron a su primera crisis de seguridad seria, cuando una de las propietarias de San Francisco relató en su blog que su casa había sido saqueada y vandalizada. La mujer denunció a través de redes sociales lo sucedido, además de señalar que la empresa no había prestado ninguna ayuda y solo le pidió borrar los comentarios negativos que había publicado.

Por otro lado, Brian Chesky, jefe de la empresa, pidió disculpas públicamente y se comprometió con indemnizarla con un millón de dólares, además de la creación de un nuevo departamento de seguridad y una línea de atención al cliente de 24 horas.

¿Qué tipo de casos atiende el servicio de seguridad?

El equipo del departamento de seguridad de Airbnb está compuesto por un centenar de empleados, quienes en su mayoría cuentan con experiencia militar o en servicios de emergencia, se encarga de manejar los casos más graves como lo son violaciones, asesinatos o robos.

Las tareas del grupo van desde brindar apoyo moral hasta cubrir gastos médicos, alojar en hoteles lujosos o incluso organizar viajes alrededor del mundo para compensar a los usuarios perjudicados. A cambio, piden a los afectados que guarden silencio sobre lo sucedido en los apartamentos alquilados.

Testimonios de exempleados del departamento revelaron a Bloomberg que durante su estancia en la empresa tuvieron que atender clientes que se habían escondido en armarios de los dueños de la vivienda, o casos como el hallazgo de restos humanos descuartizados. Incluso, relataron el caso de un arrendador que sorprendió a su inquilino en la cama junto a su hija de siete años.

Por su parte, Airbnb señaló que menos del 0,1 % de sus viviendas de alquiler han generado problemas con seguridad. Sin embargo, Bloomberg enfatiza que este porcentaje representa en realidad una cantidad alta de casos, ya que cada año se realizan más de 200 millones de reservas a través de la plataforma.

¿Cómo evita Airbnb las demandas en su contra?

El acuerdo de usuario final de Airbnb, suscrito por cada cliente de la plataforma, estipula la renuncia a las acciones judiciales en contra de la compañía, así como una cláusula de anonimato en caso de que se produzca un arbitraje. Hasta ahora, solo un caso de violencia sexual ha llegado a los tribunales en Estados Unidos.

En este caso, la víctima acusaba al arrendador de su departamento de masturbarse frente a ella tras encerrarla en un baño. Aunque con ayuda de su abogado logró llevar a la empresa hasta la corte, Airbnb terminó pagando una indemnización a la mujer a cambio de retirar su demanda.

Otra de las polémicas que ha causado la empresa, es que la plataforma nunca se detuvo durante la crisis sanitaria de coronavirus, pues el número de arrendamientos de casas aumentó con el fin de celebrar fiestas masivas clandestinas.

Información por RT