Existen clientes que no tienen modo. Dificilísimos de atender y prácticamente imposible aprenderles algo. En esos casos hay que buscar sobrellevarlos, sobrevivirlos.

Porque sí, también ellos son los máximos jefes de cualquier negocio y sus opiniones y quejas también cuentan.

Pero te propongo que hay otra categoría de clientes difíciles.

Como yo.

Ja, ja, ja.

Ya alguna vez aquí te platiqué aquella vez que me fui del hotel Royal Decameron de las Islas Barú en Colombia porque no me gustó y me regresé tres noches más al fabuloso Casa Don Luis de Cartagena (relee “Clientes Pupis”).

¡Déjà vu all over again!

Me pasó de nuevo en Londres. Llegué cansadísimo. ¿El hotel? Royal National, según la agencia, “de primera categoría”.

¿De veras?

¡Quizá en una ranchería!

Estaba más allá de malo. Un calorón del demonio. Y sin aire acondicionado. Hombre, adentro más caliente que afuera.

Cuartitos monásticos y asfixiantes.

“Le mandaremos un abanico”, me consolaron. ¡Ja, abaniquito inútil!

A mal dormir en calzones y con las ventanas abiertas. con un ruidazo afuera que para qué les cuento.

Ya me conoces.

Quejas de madrugada a la agencia, que no tiene excusa: me han atendido por años, me conocen. Saben que para mí un buen hotel es clave. “Si cuesta más, me avisan y yo decido”, siempre les he dicho.

¿Soy un cliente difícil?

Quizá para una empresa que no entienda sobre servicio al cliente.

Porque te propongo que clientes como yo no somos difíciles de atender. Al contrario, expresamos con claridad lo que deseamos.

El negocio no tiene que adivinar. Debe sólo escuchar, apuntar y actuar.

Aparte somos los clientes más valiosos.

Porque cualquier organización que aprende a satisfacer consistentemente las necesidades del cliente exigente (no difícil) podrá, por supuesto, atender de rechupete al cliente promedio.

Así de fácil.

Así de difícil.

¿Cómo lograrlo?

Ampliemos la ya mencionada receta:

1. Escuchándolo. Entendiendo sus necesidades a profundidad. Desglosándolas en sus componentes.

2. Apuntando. Sistematizar los requerimientos a través del tiempo, porque OJO, pueden cambiar.

3. Actuando. Lo más importante y difícil. Crear estructuras organizacionales para responderle al cliente. Dándole poder al personal que lo atiende “para salirse del script”, para resolver.

Un comentario final sobre las crisis: ahí es cuando el cliente apreciará más un servicio que le resuelva sus problemas.

Ahí se ganan clientes de por vida. O se pierden para siempre.

Cierro con apuntes para los clientes. Primero, define lo que importa y comunícalo con claridad. El negocio no es adivino.

Y segundo, si el servicio no es bueno, hablar y actuar.

Tal como lo hice yo.

La diferencia de horarios no ayudaba a resolver el problema y tenía una segunda noche en el hotel Royal Torture, ay, perdón, Royal National.

Manos a la obra: reservé -a mi costo- en el excelente Kimpton Fitzroy, enfrentito. Ahora sí inicié bien las vacaciones.

“No podemos reembolsarle”, me advirtió después la agencia.

“Pues peléense por mí. A ustedes también los engañaron. El Royal es un hotel de mochileros. Cuídenme, soy cliente de años”, sentencié.

Sí, cliente difícil. Fácil y valioso.

Llegó el momento clave, donde mantienes o pierdes al cliente.

Final feliz, la agencia se sacó la espina.

Me consiguieron upgrades en varios hoteles del recorrido y me pusieron en un hotel mucho mejor las cinco noches de regreso en Londres.

¿Sabes cuál? ¡El Kimpton Fitzroy! El final feliz fue terminar las vacaciones donde inició el buen inicio.

Una lección final: la agencia se tardó mucho en arreglar esto. Y estuve a punto de cometer el error de atrabancarme de nuevo.

“Confíe, lo resolveremos”, me pidieron.

Paciencia. Una virtud muchas veces escasa en clientes exigentes.

Pero exigencia no es lo mismo que intransigencia.

Confié, me armé de paciencia. Y vaya que rindió frutos.

Al que no habla, Dios no lo oye.

Pero a veces también hay que esperar y confiar.

Finalmente, al negocio que no escucha a sus clientes, ¡estos lo mandan permanentemente de vacaciones!

Posdata. Trump actúa como colonizador. El “acuerdo” petrolero con Venezuela es prueba fehaciente. Extracción pura. No nos confundamos, al Sr. Naranja le conviene que los chavistas/maduristas sigan al mando. Una democracia sería “más respondona” y este “acuerdo” seguramente habría sido distinto.

En pocas palabras…

“Sólo hay un jefe, el cliente. Y puede despedirnos a todos comprando en otra parte”.

Sam Walton, fundador de Walmart.