Ciudad de México.- Al día, un operador de Locatel puede atender hasta 250 llamadas en un turno de ocho horas.

En las llamadas les consultan desde cuestiones veterinarias, aplicación del Hoy No Circula y hasta referencias de quioscos Covid-19.

Claudia Franco, directora de contacto ciudadano de la Agencia Digital de Innovación Pública (ADIP), dependencia a cargo del Locatel, señaló que el tiempo de espera de un usuario es de tres minutos. El tiempo de atención para un trámite es de 6 minutos y para información, de un minuto 10 segundos.

En consultas psicológicas pueden tomarse hasta 30 minutos al teléfono. Si se trata de intentos de suicidio son transferidos de inmediato con un psicólogo.

“ Ser operador requiere de ser ágil, eficiente, con capacidad de traducir información para la ciudadanía”, explicó Franco.

Actualmente, en Locatel trabajan 400 monitoristas que son divididos en cuatro turnos. De ellos, 100 son médicos, otros dan atención psicológica, jurídica y un tanto más atiende redes sociales y el chat de Locatel.

Manuel Zapata, integrante del equipo de redes sociales, aseguró que las solicitudes de información a través de esas plataformas han crecido exponencialmente.

En un turno llega a atender en el chat alrededor de 200 solicitudes, y en redes otras 100, pero si hay una emergencia pueden llegar hasta 500.

El cambio más reciente de Locatel fue la instauración de la marcación *0311 que es más corta que la 55 5658-1111, ambas en funcionamiento.

Dennis Montero Gallegos, una de sus operadoras, entró a trabajar a mediados de 2018. Considera que es uno de los trabajos más nobles, pues se basa en el trato directo con la población.

Pronto aprendió la importancia del temple, pues además de quienes recurren a ellos por alguna duda, otros lo hacen porque llevan tiempo tratando de arreglar un problema.

Lo importante es actuar con empatía y rapidez. En eso se le iban sus días hasta que llegó la pandemia y les informaron que el equipo llevaría el manejo de la información Covid-19 en la Ciudad.

“ Toda esa angustia que se vive, en el momento cuando inició lo de Covid-19, sí era tratar de mantener ahí las emociones por todo, entonces tener que llegar al trabajo y escuchar a personas que están en una situación emocional a lo mejor muy mala o de salud y complementar todo eso con el ámbito personal, la familia lo mencionaba, sí es muy difícil”, explica.

Sobre todo al inicio, cuando se trataba de una enfermedad desconocida que no daba tregua, entre los mismos compañeros buscaban darse contención emocional. De requerirse, también podían solicitar apoyo psicológico.

Incluso, personal de otras dependencias tuvo que sumarse en el monitoreo de personas contagiadas.

María fue una de ellas. Tenía que hacer 62 llamadas al día para dar seguimiento a posibles casos positivos y ofrecerles los servicios del Gobierno.

Conforme la Ciudad entraba a su segundo pico, cada vez era más frecuente escuchar del otro lado del teléfono que el familiar ya estaba en el hospital o ya había fallecido. Para eso no estaban preparados y, por lo menos a ella, la afectó y fue necesario buscar terapia.

La carga de trabajo se intensificó el año pasado, con el inicio de la campaña de vacunación, aunque también bajó la presión emocional conforme las hospitalizaciones disminuían.

La pandemia ha sido un parteaguas que requirió replantear la organización y sumar varios temas el abanico que de por sí ya era amplio.

“ Al inicio de la pandemia fue un momento crítico”, recuerda Franco, “los primeros meses para poder acoplarnos y entender qué es lo que estaba ocurriendo”.