España.- A sus 78 años, Carlos Sanjuán ha emprendido una auténtica cruzada para reclamar que los bancos atiendan presencialmente a las personas mayores que -como él mismo- se ven “apartados” por un trato deshumanizado y digital. “Hay muchos con problemas de movilidad y distancias de más de un kilómetro, y nos dicen que vayamos acompañados, como si tuviéramos alguna enfermedad mental o algo así”, relata como ejemplo, tras conseguir más de 135.000 firmas de apoyo en Internet (30.000 en un día).

Antes de dar este paso a través de la plataforma Change.org, este jubilado que vive en Valencia presentó una queja a su entidad, Caixabank, cuando se le bloqueó su tarjeta en un cajero automático. “Fue la mayor humillación que sufrí: me llamó una voz casi robótica que me decía que lo sentían mucho, pero que no podían hacer nada y prácticamente ni me dejaba hablar, me sentí absolutamente impotente”, recuerda.

Al conocer otras muchas situaciones similares, no solo sus experiencias personales, Carlos San Juan asumió darles “voz” ante la sociedad, mientras no paran de cerrarse oficinas. “Humildemente, decidí coger esa bandera de tanta gente, los bancos están manejando nuestro dinero y las personas mayores necesitamos ir a diario o semanalmente para las necesidades corrientes”, subraya, cansado de que todos los servicios se orienten a Internet y las app.

Eso ha “disparado el problema” a estas edades y, aunque él cuenta con la ayuda de sus hijos, otros están solos y ya había escuchado testimonios dramáticos: “Es una cosa que te mueve el corazón, porque además los familiares o personas que les pueden ayudar, en ese horario están trabajando”.

Durante la pandemia, la tendencia se ha agravado. “En mi caso, la sucursal la tengo cerca porque hice cambios, pero desde que se ha fusionado la entidad, ha cambiado el personal y el trato es muy deficiente, en esa transición de la fusión los cajeros no funcionaban, ellos estaban detrás de una especie de puerta metálica y solo permitían las citas previas, con la dificultad de que no contestaban al teléfono y la nueva app es más complicada”, detalla, sobre su experiencia concreta.

También los trabajadores

Además de los usuarios, Carlos San Juan ve como perjudicados también al personal de las entidades. “Reciben una estrictas órdenes y trabajan con un cuadro de ansiedad patente, en estado de excitabilidad, con lo que se llega a oír alguna expresión malsonante, forzados por la presión a actuar así aunque en su fuero interno no están de aucerdo y se ven sobrepasados”, opina.

La única salida que ve a este impasse es que algún banco optara por lo contrario, por volver al trato presencial, lo que a su juicio forzaría a otros a seguirlo, porque seguro que captaría a mucha clientela.

Y tampoco cree que se deba a una cuestión de rentabilidad: “Cuando se ven sus cifras de beneficios son obscenas, podrían cambiar esta política, no se trata de ganar más sin un tope de ganancias, pero cuando ganan menos lo consideran pérdidas”.

Compara, por ejemplo, con otros sectores de la economía, en los que el consumidor sí tiene elección. “En un supermercado o cualquier otro comercio, si no recibes un buen trato, te cambias, pero en la banca, si te vas de Guatemala puede ser a guatepeor, todos lo mismo”, indica, entre las razones que también le movieron a esta recogida de firmas.