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Jorge A. Meléndez
Jorge A. Meléndez
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18 Enero 2020 04:02:00
Si cuesta, que valga
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Los productos o servicios premium siempre cuestan más. El cliente paga y el proveedor debe cumplir con un extra. Las marcas que entregan ese plus disfrutan la ventaja del prestigio ganado y de resultados financieros por lo general muy buenos.

Por ejemplo, según Interbrand, el valor de las 100 marcas más prestigiosas se ubica en $2.13 billones (millones de millones) de dólares, casi el doble del PIB de México. En productos de consumo, la marca de lujo más valiosa es Louis Vuitton. Su marca vale $32 mil 223 millones de dólares y este monto creció 11% tan solo en el 2019. Nada mal.

Lo típico es que un producto de alta categoría cueste más. El valor para el cliente se expresa en un precio mayor. Pero ojo, hay otro elemento clave que a veces se olvida: el tiempo que el cliente invierte para conseguir o disfrutar el producto.

Te propongo que si tienes que invertir mucho tiempo, entonces tu producto también es premium. Por ejemplo, si esperas una hora para una hamburguesa, más vale que esté hiperbuena.

Esta reflexión se me vino a la cabeza tras el terrible tour a la Isla Tortuga en Costa Rica. Las fotos en internet mostraban un mar azul turquesa y las crónicas prometían “relajarse en la playa o caminar por los senderos boscosos”. Una probadita del paraíso, pues.

¡Ja! Del infierno más bien. Es una islita chafa en un mar feo. Dos playas pequeñitas con arena café y pedregosa. Sin agua entubada, con baños muy malos. Sin restaurantes y cerrada totalmente. O sea, nada de “caminar por los senderos boscosos”. Una prisión de 5 horas en una extensión de unos 50 metros de playa.

Lo peor es que –aunque no lo creas– la Isla Tortuga es un producto premium. Y no porque el tour fuese caro. No, por el tiempo invertido. Imagínate: 2.5 horas para llegar a Puntarenas, 2.5 horas en un barquito muy malito y retelleno para llegar. Y repite la dosis para regresar. O sea, 10 horas para ir y venir. y estar 5 horas en la Isla Tortura, perdón, Isla Tortuga.

Sorry, eso es un producto premium. Y como la operadora de tours no cumplió, todos los clientes terminamos muy disgustados. Cualquier empresa que se ubique en el segmento premium debe cumplirle al cliente en alguno de estos conceptos:

1. Calidad.

2. Valor percibido.

3. Exclusividad.

4. Que la experiencia sea única.

De otra forma, la empresa fracasa. En esta fábula la tortuga no llega primero. Es más, ni llega: alguien se la terminará comiendo. Porque los clientes no son tontos. Ajustan. Así lo hicimos en Costa Rica. Al día siguiente íbamos a otro tour y la cosa pintaba mal.

El viaje a las aguas termales cerca del volcán Arenal duraba 16 horas. Otro producto premium. La camionetita súper incómoda. Pero eso no era lo peor. No. Nos iban a repetir tres paradas que ya habíamos visitado en otro tour. ¿Cómo? ¿Están mal de la cabeza en la agencia?

“Oiga, pero eso ya lo vimos”, reclamamos. “Pues así es el tour”, contestaron. Para no hacer el cuento largo, ocho clientes nos bajamos.

Nos quedamos en San José y tomamos el control de nuestro día. Investigamos otras opciones y contratamos un recorrido privado a las cataratas de la Paz en Heredia. Fabulosas. Imperdibles. Únicas.

Al día siguiente, pan con lo mismo: 14 horas para ir al parque Manuel Antonio. Y, claro, ya habíamos encontrado el camino. No fuimos.

Otro de los mejores días de la vacación: un tour al volcán Irazú, la Basílica de Nuestra Señora de los Ángeles y una comida en el restaurante y mirador “un bocadito del cielo”. Y vaya que lo fue.

En la era de la hipercomunicación, los clientes tienen más poder que nunca. Cualquier empresa debe hacer un diagnóstico de sus productos y servicios. La promesa al cliente tiene que ser cumplida.

Sobre todo cuando el costo en tiempo, dinero o esfuerzo es alto.



Posdata. Terrible la posible reforma al sistema judicial. De aprobarse como se plantea amenazaría garantías básicas de presunción de inocencia.


En pocas palabras.


“Es mejor viajar bien que llegar”.
Buda

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