Ciudad de México.- Ante la reconfiguración de los procesos de las instituciones bancarias, la inteligencia artificial (IA) se incorpora a las labores de cobranza para mejorar su eficiencia. En este proceso, el uso de agentes de IA permite apoyar las tareas del personal humano, destacó la consultora McKinsey.

En su análisis “Apuesta por la IA: cómo un nuevo modelo operativo puede transformar la gestión de créditos en situación de dificultad”, la firma indicó que esta tecnología puede utilizarse desde mantener conversaciones con los clientes hasta gestionar el cobro de cuentas vencidas.

A pesar de estos avances, los modelos todavía presentan rezagos para responder a las preguntas e inquietudes de los clientes bancarios, por lo que requieren el apoyo y la supervisión constante de personas.

“Muchas organizaciones ya han experimentado mejoras significativas en su productividad y en la experiencia del cliente”, expuso la consultora en su análisis.

“Sin embargo, está surgiendo una clara brecha: si bien muchos bancos han completado con éxito casos de uso específicos de IA, relativamente pocos han transformado el funcionamiento general de sus áreas de crédito”, señala el reporte.

El análisis se publicó en un contexto en el que el mercado bancario de Estados Unidos enfrenta elevados niveles de endeudamiento.

El saldo total de la deuda en tarjetas de crédito entre la población estadounidense que cuenta con uno de estos plásticos alcanzó 1.26 billones de dólares, una muestra del nivel de endeudamiento de los consumidores en ese país.

“En un entorno crediticio difícil, los bancos enfrentan desafíos importantes; el más destacado es el deterioro de las carteras de crédito en diversas economías. En Estados Unidos, los niveles de morosidad grave se han estabilizado en cuotas elevadas”, señaló McKinsey.

Mejora en los procesos de cobro

La consultora indicó que las instituciones financieras enfrentan presión para reducir el costo por unidad recuperada y garantizar que sus operaciones de atención al cliente puedan ampliarse ante una posible desaceleración económica.

A esto se suma la competencia de empresas nativas digitales, que ejerce presión adicional sobre el desempeño operativo. Ante este escenario, la IA se presenta como una alternativa para hacer más eficientes los procesos de cobranza y atención al cliente.

“En 2024, la gestión de deudas en EU generó más de 200 mil quejas ante el regulador, frente a unas 110 mil en 2023, y la mayoría de las instituciones carece de sistemas supervisados con IA”, indicó la consultora.

Asimismo, destacó que los deudores con habilidades digitales que reciben opciones para regularizar sus pagos por medios electrónicos tienen mayores probabilidades de cumplir con sus obligaciones.

“Los deudores digitalmente hábiles que reciben una vía digital para regularizarse con diversas opciones tienen entre 20 y 30 por ciento más probabilidad de pagar que quienes solo reciben llamadas de cobranza”, expuso McKinsey.