La eficiencia como meta de esta era capitalista vertida hacia la productividad está automatizando errores gracias a la digitalización y a la Inteligencia Artificial (IA) y al mismo tiempo, paradójicamente, provee una sensación engañosa de satisfacción a la alta dirección.

Todos hemos experimentado la frustración de procesos automatizados, de conmutadores con laberintos de opciones, de bots que no están bien programados, de ligas rotas en páginas web, que nos traen locos en una espiral que no resuelve.

Se trata de interacciones que nacen bajo la ilusión de eficiencia, pero terminan automatizando el error; insensibles y sordas. La dirección cree que, por automatizar, el problema está resuelto. En algunos procesos pudiera funcionar, pero a la hora de tratar con clientes, la automatización debe ser vista como un proceso vivo y del cual se aprende en cada contacto.

Los sistemas de hoy en día permiten un aprendizaje cotidiano si se aprovechan; si hay humanos aprendiendo en paralelo y ajustando sistemáticamente la automatización para hacerla cada vez más relevante y eficaz, no sólo más eficiente.

Un ejemplo real y difícil de creer: en una empresa en la que daba consultoría, tras revisar números, trayectorias, márgenes de utilidad y desglosar ventas bajo diferentes criterios, evidenciamos su baja crónica en ventas. De ahí nos movimos a evaluar cómo estaba la ejecución y el servicio al cliente y nos dispusimos a realizar entrevistas cualitativas a unos 20 clientes aleatorios y representativos de sus segmentos.

Al llegar al departamento de logística, encargado de la entrega a clientes, nos presumían que estaban calificados con 99.87 por ciento. La calificación se obtenía calculando la entrega de pedidos al tiempo prometido y completos. Naturalmente, se sacaban todos sus bonos asociados.

Nos mostraban con orgullo el uso de bots que daban respuesta a las solicitudes y requerimientos del cliente. Grabaciones telefónicas, chats en la página web, mails y Whats-App. Sacando un histograma la solicitud número uno, por mucho, era: ¿cuándo (diablos) llega mi pedido?

Nuestras encuestas a su vez reflejaban la principal queja con la compañía: las entregas son un relajo. Internamente eran maravillosos, pero hacia fuera eran pésimos y ah, cada vez peores porque sus “avanzados” bots tan sólo automatizaban el desconecte. Adentro como pavos reales y afuera todo mundo mentándoles la madre.

¿Tan ciegos estaban? ¿Dónde quedó la bolita? Quedó en que cambiaban “n” veces la fecha promesa de entrega en sistema. El servicio y la orientación al cliente, no estaba en las métricas ni era una consideración. Adicionalmente, la alta dirección presionaba: más automatización para recortar gastos.

¿Y los clientes? Por más obvio que parezca: si entregas, cobras; si entregas, vendes más rápido; y si vendes más rápido, más rápidos serán los resurtidos.

Los contactos tontos y la fijación con la eficiencia matan eventualmente la relevancia de la empresa porque la desconectan del mercado.

Es prioritario que las empresas trasciendan de una mentalidad puramente operativa y de corto plazo para adoptar una visión estratégica que les permita innovar, adaptarse cliente-céntricamente y mantener su relevancia en un entorno en constante cambio.

En síntesis: la Inteligencia Artificial y automatización deberían, en mi opinión, invertirse para reforzar la ventaja competitiva de la empresa, su core, lo que la hace competitiva, líder o única. Bajar gastos para elevar productividad per se, pertenece a una era donde la competencia era menor y predominaba un ambiente de mercado de vendedores.

Hoy en día el mercado es de compradores: hay exceso de oferta, capacidad ociosa, agresiones competitivas hasta de otras industrias. La automatización es con personas y para potenciar personas. Es para ser mejores en lo que somos. Bajar gastos es importante, pero no debe ser el objetivo final de la Inteligencia Artificial. Esto es reduccionista y refleja una gran falta de imaginación