A veces las más valiosas lecciones de management te llegan sin querer en la vida diaria, tal como me pasó tras descomponerse un aparato de aire acondicionado y calefacción en casa.

Resulta que en diciembre prendí la calefacción en mi recámara y no entró el calentador, sólo prendió el abanico. Vinieron a revisarlo y el diagnóstico no fue alentador: “Necesitas cambiar el equipo”.

¿El problema? Se echó a perder la tarjeta electrónica de control, el “cerebro” del aparato. Dado que las máquinas ya eran viejitas, no se podría encontrar una nueva. Arreglarla no era opción porque “ya cuando empiezan a dar lata las reparaciones no duran”.

Es cierto, apenas me la habían reparado hacía unos meses, no fue barato el arreglo… y ya se había vuelto a desconchinflar la tarjetita.

Gran problema, pues reemplazar la máquina es carísimo y aparte es todo un relajo porque es un segundo piso. Grúas, andamios y desmadre.

Ni modo, los problemas se tienen que atender.

Ahí empezó la odisea… y las lecciones.

Primero intenté que me cotizara la persona que me daba el mantenimiento a mis aparatos, alguien que me fue recomendado cuando se jubiló el técnico que me dio un gran servicio por décadas.

“Estoy muy ocupado. Esos trabajos son difíciles y no me dejan mucho dinero, pero claro que te cotizo”.

Hombre, fue una locura.

La teoría dicta que el vendedor persigue al cliente, persigue la venta. ¡Ja, aquí fue al revés! No te hago el cuento largo, simplemente te resumo que necesité de muuuchas llamadas y tres semanas para que el especialista fuera a mi casa a revisar lo que se necesitaba hacer para así cotizarme.

No manches, tres semanas.

Se atravesó Navidad y Año Nuevo. Llegó enero y me dije: no le voy a hablar, esperaré a que me cotice… y nada.

Hasta ahí llegó mi relación con ese proveedor.

LECCIÓN #1: demuestra interés o el cliente perderá interés en tu producto o servicio.

Me di a la tarea de buscar otras opciones y conseguí dos ampliamente recomendadas.

El primero llegó formal a la cita… y no tuve que esperar tres semanas. Aparte se veía que sabía. Hombre, hasta me abrió los ojos a una alternativa técnica que podía ahorrarme plata y molestias: “También se puede tratar de convertir a su equipo a manual, como era antes”.

O sea, una especie de bypass a la tarjeta de control.

Algo que bien vale la pena explorar.

Pero algo estaba raro: demasiada hiperactividad, no me dejaba hablar, me dijo que todo estaba mal en la instalación… y necesitaba pagar $4,500 pesos para cotizarme.

Aunque se veía que sabía y tenía ganas, algunos detalles de su comportamiento no me dieron buena espina.

LECCIÓN #2: tu actitud y tus acciones pesan mucho. El cliente siempre te está observando.

Pasamos al tercer intento, donde por fin le di al clavo.

Christian y Luis llegaron puntuales a la cita.

Entendieron perfecto la situación, se pasaron una hora en mi casa revisando todo. Quitaron rejillas, inspeccionaron, se subieron al techo. Y cuando terminé de comer… ¡ahí estaba Édgar Ruiz, gerente e hijo del dueño!

Me desglosaron las opciones. Me dijeron que, efectivamente, era muy probable que se pudiera reconvertir al equipo. Me explicaron que tenían que revisar el “serpentín”: “Si está en buen estado, el equipo puede durarle 30 o 40 años (mi máquina tiene 20 más o menos)”.

Comentaron que tenían que revisarlo y que para esto traerían unos andamios (“no saldrá muy caro”). Lo hicieron con gran cuidado y dándose tiempo. El serpentín en excelente estado, por lo que repararon en varias visitas (otra virtud, persistencia) el equipo a una fracción del costo de uno nuevo. Ah y una novedad final, ¡sí se pudo adaptar una tarjeta nueva! Ya si se requiere, queda reconversión o cambio… pero en el futuro.

Fantástico.

Ganaron un cliente de por vida, les voy a contratar también el mantenimiento de todos los equipos de mi casa.

LECCIÓN #3: a final de cuentas, tu aptitud determina que el cliente quede satisfecho, que vuelva a comprarte y te recomiende.

Interés. Actitud. Aptitud.

Tres pilares para construir y sostener un negocio exitoso.

Ojalá te sirvan.

¡A construir se ha dicho!

En pocas palabras…

“Existe un solo jefe: el cliente”.

Sam Walton, fundador de Walmart.