Por: Horacio Marchand

Descanse en paz, Skype. La revolucionaria forma, en su tiempo, de comunicarse en los negocios y con seres queridos ha muerto. Kaput. Ciao. Bye. Ni los 22 años de ventaja sobre otros competidores la mantuvieron a flote. En tan sólo cuatro meses, Zoom y otras plataformas se la zumbaron y se desvaneció.

Esta es una historia como la de tantas empresas líderes, o incluso de monopolios de valor, que mueren en la complacencia. De esas que se afanan en operar el negocio desde el producto y la tecnología, subordinando o ignorando aspectos cliente-céntricos tales como la experiencia del usuario, el journey y la reducción de la fricción que una propuesta de valor pueda generarle a sus clientes.

La trayectoria de Skype se unirá a la de los clásicos como Blockbuster, Kmart y Nokia. Aquí una síntesis.

Skpye se lanza en 2003. Agrega videollamadas poco después y se adueña del verbo “skypear” y en inglés let’s skype, que en términos de marketing es un verdadero tesoro. Era cool tener una webcam y hacer videollamadas a pesar de lo tardado y de una usabilidad poco amigable.

Ebay la compra en 2005 por 2.6 mil millones de dólares, pero se deshace gradualmente de Skype tras asumir una pérdida de 1.4 mil millones.

En 2011, la adquiere Microsoft por 8.5 mil millones -su mayor adquisición hasta entonces-. En 2016 llega a su pico de popularidad con 300 millones de usuarios mensuales, pero la gestión de Ballmer, conocida en algunos medios como “la década perdida de Microsoft”, pareció imbuirla del letargo.

Lentamente, Skype lucía cada vez más como un viejo cansado y esto se agudizó con la pandemia. Su liderazgo en el mercado le fue arrebatado.

Llega primero Zoom, con su propuesta de rapidez y menos fricción; dos clics y listo. Se masificó; en sólo cuatro meses, los usuarios crecieron de 10 millones (12/2019) a más de 300 millones (4/2020) y ahora es líder con una participación de 56% del mercado global (Demand Sage).

Skype dejó el hueco abierto. Dejó morir una marca/producto líder por falta de innovación y adecuación a los tiempos. Naturalmente que no se esperaba un cisne negro como la pandemia, pero dejó la portería sola y entró el golazo de Zoom y otros. Como pasa frecuentemente, al crecer la oferta, el mercado crece también.

¿Qué hacer si ya no se apuntaló el liderazgo de Skype ni se le invirtió en mantenerlo y crecerlo?

Lo que queda es acelerar su muerte al tiempo que, en paralelo, se hace un lanzamiento, desde cero, de una marca/producto más relevante para el mercado de los tiempos. Me refiero a Microsoft Teams, que ahora goza de una participación de 33 por ciento. Skype: cerrado.

Es decir, si en su tiempo no lo hiciste, entonces el despliegue estratégico es una muerte planeada para reforzar lo nuevo (Teams): sacar y meter.

En el vértice del éxito, muchas empresas se ensimisman, olvidando que el mercado no premia el pasado, sino la capacidad de anticipar y adaptarse. Las que fueron gigantes terminan desdibujadas cuando ignoran señales, menosprecian disrupciones o se aferran a modelos que alguna vez funcionaron, pero que hoy resultan anacrónicos.

Una medida preventiva pudiera ser lo que yo llamo la teoría de “el dedo gordo del pie en el futuro”, donde, sin soltar la operación presente, por diseño se generan iniciativas exploratorias continuas para tocar a la siguiente ola estratega, aunque sea “un dedo del pie” y toquetear sistemáticamente lo que podrías ser el futuro.

La relevancia se conquista a diario, con humildad estratégica, curiosidad permanente y el coraje de cuestionar lo que ayer parecía incuestionable. Caer no es un accidente: es una consecuencia. Y toda empresa, por más dominante que haya sido, tiene siempre frente a sí la caída o la reinvención.

En síntesis: no pierdas tu ventaja por falta de innovación y velocidad y, si la pierdes, entierra lo anterior; aferrarse sale caro. Y entonces vuelve a nacer en la innovación con una nueva marca/producto acorde a los tiempos.