“Eso está mal, necesitamos resolverle el problema de que no tenga servicio de internet en su casa.

“Voy a hablarle a un compañero que también anda por la zona. Nada más terminando nuestro trabajo en la cuadra de arriba, venimos con usted”.

Así, con una gran actitud, me contestó Mario Flores, un técnico muy bien presentado de la segunda compañía más grande que provee servicio de acceso a internet fijo (ahí te dejo el acertijo, seguro descubres cuál es).

De pura chiripa me lo encontré subiendo hacia mi casa. Suertudo, porque estaba desesperado tras casi una semana sin internet. Ya había acudido otro técnico: “La falla no es en su casa, sino en el registro (poste) y eso no lo puedo resolver yo”.

Mario tuvo una actitud muuuy distinta.

Si él no lo podía resolver, quizá su colega sí.

Tras una cuidadosa revisión, lo comprobó: el problema no era mi casa, era el registro.

“Es una falla de toda la colonia, la CFE nos tumbó un cable de fibra óptica, por eso se reportan tantas fallas en la zona”, me explicó.

Malo el cuento.

Pero no para Mario, ¡ni para mí!

“Revisaremos otro registro enfrente, quizá la señal venga de otro lado”.

Ni tan enfrente… a 25 metros de mi casa.

Se subieron al poste, con escalerota y un buen arnés… ¡y sí tenía acceso a internet!

“Ahora le llevamos el cable a su casa”.

25 metros. Dos horas y media… ¡y lo resolvieron!

Quedé encantado: ¡qué gran servicio!

Mario y su colega no actuaron como empleados.

No.

Actuaron como dueños.

Fantástico y valioso.

Para un empleado, actuar como dueño lo hace destacar entre la bola. ¿Cómo hacerlo? Aquí te van 10 tips:

1. Si ves algo tirado, recógelo. Parece trivial, pero la actitud cuenta muchísimo. Las empresas están llenas de “valemadrismo”. A un propietario todo le importa.

2. Quejas, NO; propuestas, SÍ. Debatir y discutir inteligentemente son clave para innovar. Pero, OJO, críticas propositivas.

3. Conoce tu negocio a fondo. Aprende lo más importante, descubre factores críticos de éxito.

4. Conoce a fondo a tu cliente. Hoy los clientes también cambian. Escúchalos y entiéndelos.

5. Estudia industria y competidores. Ahí encontrarás oportunidades… y si no pones atención, ¡amenazas!

6. Da siempre de más. Kilos de 1,100 gramos. Pero en productividad y resultados. No es de horas nalga en oficina, es de logros.

7. Pregunta y aprende. De todos y en todo.

8. Ten planes de contingencia. Hombre preparado vale por dos.

9. Ve más allá de lo obvio. Para destacar, salte del molde, profundiza.

10. Relaciónate con todos, pero sobre todo con los jefes. Busca mentores y construye relaciones benéficas.

Pasemos ahora a los dueños. Empleados como Mario valen oro. ¿Cómo cultivarlos? Otra vez, 10 tips:

1. Comunica bien y frecuentemente. Que sepan lo que buscas. Tus empleados no son adivinos.

2. Ten un equipo heterogéneo. No a los “yes men”. La diversidad genera más ideas y te complementa.

3. Acepta el debate. Deja que te rete ese equipo diverso.

4. Escucha y actúa. De otra forma, 2 y 3 no sirven para nada.

5. Monitorea comportamientos y resultados. Para darte cuenta de lo bueno y de lo malo.

6. Da retroalimentación de lo malo… pero también de lo bueno. Típico, lo malo siempre se anota y castiga… pero, ¿y lo bueno? “Feedback” específico y frecuente.

7. Capacita al apto y deshazte (humanamente) del inepto.

8. Incentiva comportamientos de dueño en tus empleados.

9. Acepta cuando te equivoques y, de ser necesario, cierra heridas.

Falta el décimo consejo: Recluta “dueños”. Personas que hayan demostrado pasión y entusiasmo a través de acciones claras y valiosas.

Te recomiendo también pruebas prácticas en tus entrevistas. Por ejemplo, ten papeles tirados (o su equivalente, como simular algún problema que sea evidente, pero que no verbalices). ¿Quién los recoge? Parece trivial, pero un dueño siempre levanta la basura.

Ah, y si un dueño necesita subirse a un poste para resolverle al cliente, también se sube.

Posdata. Doña Claudia, ¿quiere resolver realmente la falta de medicamentos? La solución está enfrente: acuerden con las farmacias privadas, ahí sí hay. Tal como lo hacen, por cierto… ¡en Dinamarca!

En pocas palabras…

“En una cultura de liderazgo, todos actúan como dueños, presidentes o directores de área”.

Robin Sharma, experto en liderazgo.